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    ホーム»コミュ力»感情的な相手に、冷静に接する方法

    感情的な相手に、冷静に接する方法

    By otonaweb2018年9月30日Updated:2022年5月23日
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    クレーマーや、見知らぬ人でも感情的な人が増えてきました。
    駅やお店でも大きな声を上げて怒ったり、感情的になる人も見かけます。どうすれば冷静に接することができるかを紹介します。

    その場の感情に左右されずに解決策を探す

    「問題解決を最優先」これに付きます。
    とにかく相手は興奮して声を荒げたり、感情に訴えかける方法を取ってきます。意味のない不毛な議論をしたり、結末の見えない感情論に出ます。
    しかしそこで大切なことは「問題解決」です。それを見失わないようにします。

    外出先でトラブルが有ったとすると、相手は何を望んでいるのか?
    会話から分析します。「謝って欲しい」「お金を払って欲しい」「ただ無限に怒鳴りつけたい」

    このように、「この人は何をしてほしいのだろうか?」と考えると、既にそのとき冷静に分析する一歩ができたと言えます。

    他人から嫌な感情をぶつけられると動揺しやすい

    分かっていても人間はブレやすい生き物で、罵詈雑言を浴びせられたり、有る事無い事を言われたり、一番言われたく無い傷つく言葉を浴びせられたりします。

    しかし、傷つくかどうか、本当は自分次第なのです。

    例えば、どんな酷い言葉でも「知らない外国語」で言われたらどうでしょう。
    何を言ってるかさっぱり伝わってきませんね。相手の言葉を「理解」しようとすると傷つくのです。「わぁ〜色々言ってるなァ!笑」と心の中でバリアを張ると全然違います。

    何か言う前にワンクッションおき審査する

    「やっぱりキャンセル」がとても大切です。売り言葉に買い言葉、ということわざがあるように、嫌な言葉に対して反射的に防衛する言葉を出してしまいがちです。

    例えば、好きな人に対する恋文は夜の勢いで書いて送ってはいけません。。翌朝に内容に問題ないか十分に審査して、それでも大丈夫だと判断した場合は切手を貼り付けます。場合によっては、内容が恥ずかしくて全てに修正ペンを入れるかもしれません。

    同じようにカッとなって何か言う前に「送信を保留」にして、本当に言うべきか審査します。言っても無駄だな!と思うのであれば、「やっぱりキャンセル」するのです。

    「つまり◯◯ということですか?なるほど分かりました」

    口論が無駄な内容が多すぎます。むしろ無駄な内容の塊です。
    もしも文章を削ってシンプルにすると、どうなるかを判断して、相手に分かったことを伝えます。

    「つまり、○○が○○でないのが気に入らない、ということですか?なるほど分かりました。」

    反対の言葉や、相手の意見と違うことを言っても無駄です。感情的な相手が譲歩することはありません。

    ストレスを受けないためには心で思う。

    それでも無駄な感情論を聞かなければならないシチュエーションもあります。
    例えば家庭や職場など…。そんなときは、こう心で思うと良いですよ。

    「しかしこの人はお説教が大好きだなぁ!」

    「さっきから同じ事ばかり繰り返してる。他に言うことないのかなぁ」

    「こうやって人を馬鹿にしてストレスを発散しているんだなるほど」

    「この人は歪曲して嫌味を言うのが好きなんだ」

    などなど、とてもシンプルに辞書の解説のように分解します。すると、何を言われても全然ストレスにならず、冷静沈着に現状起こっている事象を客観視できます。

    他に有効な方法ですが、恩師ならどうするかな?ハワードシュルツなら、カルロスゴーンなら、鈴木敏文なら…。などと、偉大な人物や経営者ならなんて対応するかをイメージします。

    きっと、こう言うだろうなぁ〜と思いつくことがあれば、整理して発言してみます。

    ”怒ってるふり”をしてみるのも一つの手

    上記のことができたら、次は心の中で「何て言おうかなぁ〜」と考えて怒るふりをするのも一つの手です。

    怒るポイントを絞ります。一番合理性のあるポイントで勝負します。
    まるで民事裁判の争点整理のようです。「これを言えば相手が反論できないな、ククク」というポイントだけを考えて、怒ってみます。

    「何をして欲しいですか?謝罪ですか?お金ですか?(威圧的に)」
    「あなたの間違いなので、私が謝るのは無理ですね。(威圧的に)」
    「あなたの責任転嫁に付き合ってられません」

    といった具合に、ピンポイントに主張します。文章が長くなると本質を見失ってしまうので、伝える言葉は短くします。

    論点のすり替え

    時と場合によりますが、論点のすり替え方法で解決できるときもあります。

    「あぁ〜〜〜!それは本当はA(人物)に任せてあったんですよ〜〜!」
    「Aが居ればトラブルにならなかったのに!!なんでAが居ないんだ!本当にすみません、Aが居るはずなのに!そうか!今日は月曜日か!なんで月曜日はAが居ないんだ!本当にすみません、Aに言っておきます。月曜日もAが来てればこんなことにならなかったのに…」

    躁うつ病のように、A氏が居なかったことに問題をなすりつけます。別にA氏が実在していなくても良いです。とにかく相手が何を言ってもA氏の原因としてこじつけて、すぐに謝罪します。「本当にすみません、すぐにAに伝えます!」「ルールがおかしい!いや、会社がおかしい!!」などと、私はあなたの味方ですよ、といった展開でも良いです。

    「私も一緒にあなたのクレームを会社に届けますよ!」といった具合でも良いですね。

    つい数分前まで敵だったはずが、余計なお節介味方になり、完全に戦意喪失してしまいます。たいてい感情的な人は重要なことで怒っておらず、その場の雰囲気だけで怒っているので、それ以上騒ぎ立てる人は少数です。

    冷静に接する方法まとめ

    冒頭に言ったように「問題解決を最優先」これに付きます。

    「なにが問題になっているか」
    「どうすれば解決できるか」

    これを頭の中で整理します。そしてストレスを受けずに言葉を流し。
    ウンウン言って真剣な顔をして、ある程度付き合ってあげるのも解決方法の一つです。

    コミュニケーション 仕事
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