クレーマーや、見知らぬ人でも感情的な人が増えてきました。
駅やお店でも大きな声を上げて怒ったり、感情的になる人も見かけます。どうすれば冷静に接することができるかを紹介します。
その場の感情に左右されずに解決策を探す
「問題解決を最優先」これに付きます。
とにかく相手は興奮して声を荒げたり、感情に訴えかける方法を取ってきます。意味のない不毛な議論をしたり、結末の見えない感情論に出ます。
しかしそこで大切なことは「問題解決」です。それを見失わないようにします。
外出先でトラブルが有ったとすると、相手は何を望んでいるのか？
会話から分析します。「謝って欲しい」「お金を払って欲しい」「ただ無限に怒鳴りつけたい」
このように、「この人は何をしてほしいのだろうか？」と考えると、既にそのとき冷静に分析する一歩ができたと言えます。
他人から嫌な感情をぶつけられると動揺しやすい
分かっていても人間はブレやすい生き物で、罵詈雑言を浴びせられたり、有る事無い事を言われたり、一番言われたく無い傷つく言葉を浴びせられたりします。
しかし、傷つくかどうか、本当は自分次第なのです。
例えば、どんな酷い言葉でも「知らない外国語」で言われたらどうでしょう。
何を言ってるかさっぱり伝わってきませんね。相手の言葉を「理解」しようとすると傷つくのです。「わぁ〜色々言ってるなァ！笑」と心の中でバリアを張ると全然違います。
何か言う前にワンクッションおき審査する
「やっぱりキャンセル」がとても大切です。売り言葉に買い言葉、ということわざがあるように、嫌な言葉に対して反射的に防衛する言葉を出してしまいがちです。
例えば、好きな人に対する恋文は夜の勢いで書いて送ってはいけません。。翌朝に内容に問題ないか十分に審査して、それでも大丈夫だと判断した場合は切手を貼り付けます。場合によっては、内容が恥ずかしくて全てに修正ペンを入れるかもしれません。
同じようにカッとなって何か言う前に「送信を保留」にして、本当に言うべきか審査します。言っても無駄だな！と思うのであれば、「やっぱりキャンセル」するのです。
「つまり◯◯ということですか？なるほど分かりました」
口論が無駄な内容が多すぎます。むしろ無駄な内容の塊です。
もしも文章を削ってシンプルにすると、どうなるかを判断して、相手に分かったことを伝えます。
「つまり、○○が○○でないのが気に入らない、ということですか？なるほど分かりました。」
反対の言葉や、相手の意見と違うことを言っても無駄です。感情的な相手が譲歩することはありません。
ストレスを受けないためには心で思う。
それでも無駄な感情論を聞かなければならないシチュエーションもあります。
例えば家庭や職場など…。そんなときは、こう心で思うと良いですよ。
「しかしこの人はお説教が大好きだなぁ！」
「さっきから同じ事ばかり繰り返してる。他に言うことないのかなぁ」
「こうやって人を馬鹿にしてストレスを発散しているんだなるほど」
「この人は歪曲して嫌味を言うのが好きなんだ」
などなど、とてもシンプルに辞書の解説のように分解します。すると、何を言われても全然ストレスにならず、冷静沈着に現状起こっている事象を客観視できます。
他に有効な方法ですが、恩師ならどうするかな？ハワードシュルツなら、カルロスゴーンなら、鈴木敏文なら…。などと、偉大な人物や経営者ならなんて対応するかをイメージします。
きっと、こう言うだろうなぁ〜と思いつくことがあれば、整理して発言してみます。
”怒ってるふり”をしてみるのも一つの手
上記のことができたら、次は心の中で「何て言おうかなぁ〜」と考えて怒るふりをするのも一つの手です。
怒るポイントを絞ります。一番合理性のあるポイントで勝負します。
まるで民事裁判の争点整理のようです。「これを言えば相手が反論できないな、ククク」というポイントだけを考えて、怒ってみます。
「何をして欲しいですか？謝罪ですか？お金ですか？（威圧的に）」
「あなたの間違いなので、私が謝るのは無理ですね。（威圧的に）」
「あなたの責任転嫁に付き合ってられません」
といった具合に、ピンポイントに主張します。文章が長くなると本質を見失ってしまうので、伝える言葉は短くします。
論点のすり替え
時と場合によりますが、論点のすり替え方法で解決できるときもあります。
「あぁ〜〜〜！それは本当はA（人物）に任せてあったんですよ〜〜！」
「Aが居ればトラブルにならなかったのに！！なんでAが居ないんだ！本当にすみません、Aが居るはずなのに！そうか！今日は月曜日か！なんで月曜日はAが居ないんだ！本当にすみません、Aに言っておきます。月曜日もAが来てればこんなことにならなかったのに…」
躁うつ病のように、A氏が居なかったことに問題をなすりつけます。別にA氏が実在していなくても良いです。とにかく相手が何を言ってもA氏の原因としてこじつけて、すぐに謝罪します。「本当にすみません、すぐにAに伝えます！」「ルールがおかしい！いや、会社がおかしい！！」などと、私はあなたの味方ですよ、といった展開でも良いです。
「私も一緒にあなたのクレームを会社に届けますよ！」といった具合でも良いですね。
つい数分前まで敵だったはずが、余計なお節介味方になり、完全に戦意喪失してしまいます。たいてい感情的な人は重要なことで怒っておらず、その場の雰囲気だけで怒っているので、それ以上騒ぎ立てる人は少数です。
冷静に接する方法まとめ
冒頭に言ったように「問題解決を最優先」これに付きます。
「なにが問題になっているか」
「どうすれば解決できるか」
これを頭の中で整理します。そしてストレスを受けずに言葉を流し。
ウンウン言って真剣な顔をして、ある程度付き合ってあげるのも解決方法の一つです。
